La gestione di un’attività come il ristorante richiede attenzione su molteplici aspetti e un’adeguata preparazione su come affrontare eventi imprevisti e avversi. Saper rispondere prontamente a situazioni di crisi che possono capitare da un momento all’altro è un requisito fondamentale per la buona immagine del ristorante e per un rapporto di fiducia con la clientela.
Una di queste incombenze può essere rappresentata dalla sfortunata circostanza in cui un cliente si infortuna all’interno del locale e per questo motivo avanza verso il titolare una richiesta di risarcimento danni. Si tratta di un caso spinoso per chi possiede un’attività ma che richiede una certa capacità di valutare attentamente i passi da compiere e la conoscenza della normativa a riguardo essendo una situazione molto delicata dove ogni minima azione avventata potrebbe costare caro sia in termini economici che di reputazione.
Vediamo allora come va gestita una richiesta di risarcimento danni presentata da un cliente nei casi in cui quest’ultimo si faccia male all’interno del locale che si amministra.
Cliente infortunatosi nel ristorante: cosa fare immediatamente
Casi in cui un cliente può farsi male all’interno del locale non sono molto comuni ma, per negligenza o per eventi sfortunati, possono comunque accadere. È possibile, ad esempio, che un cliente che si reca in bagno scivoli a causa del pavimento bagnato sotto al lavandino così come può verificarsi una caduta rovinosa a seguito di un dondolamento su una sedia poco stabile. Può succedere anche che un cliente inciampi su un oggetto fuori posto mentre si sposta tra i tavoli o durante l’ingresso (o uscita) nel ristorante. Ma l’infortunio più probabile in un ristorante, e con conseguenze più gravi per il gestore, è di altra natura: stiamo parlando dell’intossicazione alimentare provocata dai cibi sottoposti alla clientela.
Possibili cause di infortuni nel locale:
- Caduta (dalla sedia, a seguito di scivolamento o inciampo)
- Urto con oggetto fuori posto
- Intossicazione alimentare
Un infortunio occorso a un cliente che si trova a mangiare nel proprio ristorante non si può certo prevedere o calcolare: per questo bisogna farsi trovare pronti sapendo a priori quali sono comunemente le azioni da intraprendere appena ciò accade.
Nei momenti immediatamente successivi che si è messi al corrente del fatto è necessario mettere in atto subito dei primi accorgimenti per non farsi trovare impreparati. Innanzitutto, è opportuno che vengano prestati il necessario soccorso e assistenza al cliente – cercando anche di creare un’empatia con esso in quei momenti – e di chiamare, se necessario, il pronto soccorso. Vanno raccolte tutte le informazioni che servono come le generalità del cliente (nomi e informazioni di contatto) la dinamica dell’incidente e il racconto fornito da testimoni; è consigliabile anche scattare delle foto, laddove possibile, del luogo in cui è avvenuto l’incidente e delle eventuali lesioni che il cliente si è procurato.
La normativa in caso di caduta del cliente: responsabilità civile e caso fortuito.
Se il cliente presenta una richiesta di risarcimento danni al ristorante in seguito al suo infortunio bisogna informare la propria compagnia assicurativa dell’accaduto e negoziare con il cliente stesso per trovare un accordo.
Prima di fare questo, però, è bene conoscere la normativa in merito al risarcimento danni per la caduta in negozio. Bisogna prendere a riferimento l’articolo 2051 del Codice Civile che stabilisce, in carico al proprietario, la responsabilità dei danni cagionati dalle cose che ha in custodia, in quanto custode.
- Art. 2051 cc: “Ciascuno è responsabile del danno cagionato dalle cose che ha in custodia, salvo che provi il caso fortuito.”
Si parla quindi di responsabilità civile del proprietario laddove un cliente cade e si fa male all’interno di un negozio; è questo il caso del pavimento bagnato che provoca la caduta del cliente, menzionato nel precedente paragrafo.
La responsabilità civile, però, viene meno in presenza del caso fortuito ossia di un evento imprevedibile ed inevitabile, a prescindere dall’attenzione e dalla volontà del proprietario del negozio. Se il proprietario riesce a dimostrare che l’incidente sia avvenuto a causa di una condotta distratta del cliente (esempio: è scivolato e non ha visto il cartello ben esposto che avvisava del pavimento bagnato) allora la responsabilità ricade direttamente sulla persona danneggiata poiché l’insidia non gode minimamente di inevitabilità e imprevedibilità.
Si comprende, dunque, come le conseguenze giuridiche possano cambiare qualora venga dimostrata la responsabilità civile del proprietario o il danno fortuito dovuto a una distrazione del malcapitato cliente.
La gestione della richiesta di risarcimento danni
È bene contattare la compagnia assicurativa e informarla dell’incidente avvenuto nel proprio ristorante in modo tale che essa possa fornire assistenza nella gestione della richiesta di risarcimento danni avanzata dal cliente infortunato. La compagnia assicurativa può fornire supporto anche durante le fasi di negoziazione con il cliente per trovare un accordo equo e ragionevole.
La fase della negoziazione con il cliente è molto importante, per questo è necessario procurarsi tutta la documentazione necessaria riguardo al fatto avvenuto. Avendo tutto il materiale necessario a disposizione ed essendo a conoscenza della normativa esposta in precedenza si deve valutare attentamente la responsabilità del ristorante dell’incidente.
Se necessario, ci si può avvalere della consultazione di un legale esperto in materia di responsabilità civile e infortuni per ricevere una consulenza specifica. Infatti, la gestione di una richiesta di risarcimento da parte di un cliente ferito nel proprio ristorante può comportare implicazioni legali complesse. Inoltre, è opportuno tenere aggiornato il cliente su ogni sviluppo relativo alla pratica in questione.
Un infortunio all’interno del proprio locale e la conseguente gestione della richiesta di risarcimento danni del cliente dà modo di tenere alta l’attenzione a prevenire nuovi incidenti in futuro. Si deve quindi condurre un’analisi approfondita dell’incidente per identificarne le cause e i potenziali fattori di rischio.
Ciò potrebbe portare a modifiche alle attività e alle strutture ma anche a una rinnovata formazione del personale. È possibile che andranno riviste e aggiornate le politiche di sicurezza del ristorante per garantire la conformità alle normative vigenti e per promuovere un ambiente sicuro per tutti i clienti.
In ogni caso la priorità assoluta è quella di garantire la sicurezza dei clienti nel ristorante. Per tutelare la propria attività da spiacevoli inconvenienti e minimizzare le possibili conseguenze negative è consigliato un approccio proattivo alla gestione di rischi e incidenti.
La normativa in caso di intossicazione alimentare
Le norme che regolano la sicurezza alimentare nei ristoranti sono molteplici e variano da paese a paese, ma in generale seguono linee guida simili stabilite da organizzazioni internazionali come l’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) e l’Organizzazione delle Nazioni Unite per l’alimentazione e l’agricoltura (FAO).
Se un cliente che ha consumato nel mio ristorante dovesse imbattersi in un’intossicazione alimentare, la responsabilità è del Rappresentante Legale dell’impresa, questo deve risarcire il danno provocato da cibo avariato o conservato male o trattato senza rispettare le condizioni previste dal sistema di autocontrollo secondo il metodo HACCP. Chi ha la responsabilità legale, automaticamente è l’Operatore per la Sicurezza Alimentare (OSA) così come definito dal Reg. CE 178/2002, ovvero “la persona fisica o giuridica responsabile di garantire il rispetto delle disposizioni della legislazione alimentare nell’impresa alimentare posta sotto il suo controllo”.
In caso di intossicazione alimentare per cibi consumati al ristorante, il cliente può sporgere denuncia e chiedere il risarcimento. La legge italiana paragona gli alimenti nocivi a “prodotti difettosi”, applicando quanto previsto dal Codice del consumo. Per aversi diritto al risarcimento dei danni e la restituzione di quanto pagato, devono sussistere le condizioni seguenti: la prova che l’alimento o gli alimenti in questione fossero scaduti o conservati male; il danno subito (con referto medico); il nesso causale tra il danno subito e la cena/pranzo al ristorante.
L’intossicazione alimentare causa diversi effetti al ristorante, sia sul piano penale che civile: sul piano penale, configura l’articolo 444 del Codice Penale ovvero “commercio di sostanze alimentari nocive” che prevede la reclusione da 6 mesi a 3 anni e con la multa non inferiore a 51 euro; sul piano civile, il ristoratore risponde ex articolo 2043 del Codice Civile che impone a chi cagiona ad altrui un danno ingiusto a risarcire il danno.
In caso di intossicazione alimentare, il ristoratore deve seguire una serie di passi per gestire la situazione in modo appropriato e responsabile. Inizialmente fornire assistenza medica immediata al cliente intossicato, chiamando un’ambulanza se necessario o indirizzando il cliente al più vicino pronto soccorso. Annotare dettagliatamente l’incidente, compresi i sintomi manifestati dal cliente, il tempo trascorso dal consumo del pasto, i piatti consumati e qualsiasi altra informazione rilevante. Contattare le autorità sanitarie locali per segnalare il caso di intossicazione alimentare, questo è un obbligo legale e aiuta a prevenire ulteriori casi. Condurre un’indagine interna per identificare la possibile causa della contaminazione, questo può includere la verifica della provenienza degli ingredienti, le pratiche di manipolazione degli alimenti, le condizioni igieniche della cucina e del personale. Conservare campioni degli alimenti sospetti e inviarli a un laboratorio per analisi microbiologiche, aiutando a confermare la presenza di agenti patogeni e a identificare la fonte della contaminazione. Eseguire una pulizia e sanificazione approfondita delle aree di preparazione e conservazione degli alimenti, degli utensili e delle attrezzature. Mantenere una comunicazione trasparente con il cliente intossicato, informandolo delle azioni intraprese e offrendogli supporto, includendo il rimborso del pasto, il pagamento delle spese mediche o altre forme di compensazione.
Affrontare un caso di intossicazione alimentare con tempestività, trasparenza e responsabilità non solo tutela la salute dei clienti, ma preserva anche la reputazione del ristorante e dimostra un impegno verso la sicurezza alimentare.
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