Come gestire le recensioni negative sui social: consigli utili e buone pratiche

Ci sono molti aspetti che un’attività deve assolutamente monitorare per avere successo. Tra queste non possono mancare le recensioni che troviamo nei diversi portali sul web o sulle pagine social.

Oggi, sapere come gestire le recensioni negative e positive che si ricevono sui vari portali è una delle cose che può avere maggiore impatto sugli utenti. Nell’era del digitale, avere riscontri da altri utenti e farsi un’idea della reputazione di una determinata azienda è diventato molto facile e immediato per i visitatori.

Andiamo a vedere perché è così importante sapersi muovere di fronte ai differenti tipi di recensioni e quali sono i principali comportamenti da seguire.

Perché sono importanti le recensioni per un’attività

Capire i motivi per cui le recensioni sono di vitale importanza per i titolari di un’azienda è abbastanza intuitivo. I pareri lasciati dagli utenti riguardo la loro esperienza con quel luogo/prodotto/servizio costituiscono la maggiore vetrina per altri potenziali clienti. Non è un mistero, infatti, che le recensioni abbiano sostituito (e in certa misura aggiornato) il classico “passaparola” come principale criterio di selezione da parte degli utenti.

Ma quali sono stati i motivi che hanno reso questo metodo il più gettonato nel processo di decision making dei consumatori? Sicuramente un ruolo importante è rappresentato dal fenomeno del cosiddetto social proof: la riprova sociale, infatti, spinge gli utenti a fidarsi particolarmente delle versioni fornite da altre persone. Se siamo di fronte a un comportamento ripetuto da molti altri individui, allora tendiamo a replicare quel tipo di azione: per questo nei commenti sul web cerchiamo soprattutto delle conferme positive da chi ha già avuto modo di provare ciò di cui ci stiamo informando.

Le recensioni sono anche portatrici di credibilità per l’azienda: più valutazioni positive leggiamo e più riteniamo affidabile quell’attività, un aspetto che sul web è imprescindibile. Le valutazioni degli utenti non incidono soltanto sulla reputazione, ma anche sulla visibilità: non è un mistero, infatti, che più aumenta il volume delle opinioni rilasciate dai visitatori e maggiore è la possibilità di finire tra i primi risultati nei motori di ricerca.

L’ideale è incoraggiare i propri clienti a lasciare una recensione per far capire che la loro opinione è importante: non aspettare quindi che sia il pubblico a pensarci di sua iniziativa, dal momento che le persone molto spesso possono dimenticarsene o non farci caso in quel determinato momento.

Non è un caso che alcuni recenti sondaggi hanno mostrato che l’85% dei consumatori consulta le opinioni degli altri clienti prima di prendere una decisione relativa ad acquisti o esperienze di vario genere.

Ricapitolando, avere buone recensioni online può influire positivamente su:

  • Credibilità;
  • Reputazione;
  • Fidelizzazione del cliente;
  • Visibilità nei motori di ricerca.

Come comportarsi di fronte alle recensioni negative e positive sul web?

Prima o poi arriva per tutti il momento di trovarsi davanti alla recensione di un utente rimasto insoddisfatto. Ecco alcuni consigli da seguire su come approcciarsi:

  • Rispondere sempre;
  • Rispondere in tempi rapidi, entro 2-3 giorni;
  • Evitare reazioni istintive;
  • Confrontarsi e cercare un dialogo con il cliente insoddisfatto;
  • Usare sempre un tono confidenziale;
  • Personalizzare la risposta;
  • Non cancellare o modificare le opinioni negative.

Se ci si trova di fronte a recensioni positive:

  • Scrivere un messaggio di ringraziamento al cliente;
  • Incoraggiarlo a fornire spunti su eventuali aspetti da migliorare;
  • Personalizzare la risposta nei confronti del cliente per creare un rapporto di fidelizzazione.

Come si può vedere da questo breve elenco, è buona norma attenersi a poche e semplici indicazioni per evitare effetti controproducenti per la nostra azienda. Le valutazioni negative dei clienti, se gestite in modo corretto, possono trasformarsi in un’opportunità a proprio vantaggio. Per questo non bisogna abbattersi davanti a una valutazione insoddisfatta, e sarebbe un errore cancellare o modificare subito opinioni simili pensando che ciò possa portare un’immagine migliore al proprio business.

Tra le pratiche da non ignorare, innanzitutto, è consigliabile rispondere sempre alle recensioni – che siano negative o positive – per dare un segnale della propria presenza sul web e per dimostrare di essere pronti ad ascoltare i pareri altrui. E la risposta deve essere data possibilmente in tempi rapidi, generalmente entro due o tre giorni, perché l’utente potrebbe avere meno interesse nel continuare un’eventuale interlocuzione qualora si ritrovasse ad attendere troppo per un feedback.

Al tempo stesso, però, bisogna evitare di lasciarsi andare a reazioni istintive: ricordiamoci che le recensioni sono uno dei principali mezzi da cui dipende la reputazione di un’azienda. La risposta, quindi, deve essere ponderata e il più esauriente possibile. Una reazione rabbiosa ed eccessivamente scomposta contro il mittente può rivelarsi controproducente agli occhi di chi sta cercando di farsi un’idea leggendo le opinioni dei passati clienti. Giusto adottare un tono confidenziale, anche davanti a una valutazione fortemente critica. È necessario che l’approccio sia quello di voler costruire un dialogo con il cliente insoddisfatto per cercare di capire a fondo il problema e trovare una soluzione.

Non è l’ideale, quindi, assumere immediatamente un atteggiamento difensivo di fronte a una valutazione intenta a esprimere perplessità riguardo un particolare aspetto dell’attività.

Inoltre, è consigliabile rivolgersi direttamente all’interlocutore usando la seconda persona singolare: una personalizzazione delle recensioni, infatti, risulta più efficace ed è percepita come più “vicina” al cliente.

Come abbiamo visto, anche di fronte alle recensioni positive ci sono delle buone pratiche da seguire. È consigliabile sempre rispondere con un messaggio di ringraziamento al cliente che esprime la sua soddisfazione, ed esortarlo a fornire spunti su eventuali aspetti da migliorare.

Come riconoscere le recensioni false

Ovviamente non è sempre così facile distinguere recensioni genuine da altre false: le fake review rappresentano un problema che tutti potremmo trovarci ad affrontare. Alcune valutazioni rilasciate sui social o sui vari portali non corrispondono alla verità dei fatti: molte volte può anche verificarsi lo spiacevole caso di commenti rilasciati con il solo scopo di screditare un’azienda.

Ma quali possono essere i segnali che accendono una spia di allarme?

  • Messaggi brevi e privi di argomentazioni (intenti solo a sminuire l’azienda);
  • Le attività del mittente: molti commenti simili tra loro e tutti nello stesso periodo.

In genere ci sono diversi aspetti da notare per individuare questo tipo di commenti: se si tratta di messaggi molto brevi e intenti a svalutare, è facile pensare che non ci si trovi di fronte a una recensione autentica. Le recensioni, infatti, vengono lasciate di norma per dare un contributo alla scelta di potenziali clienti futuri; ne consegue che un mero giudizio di pochissime parole può destare dei sospetti.

Questo discorso può valere tanto nel caso di giudizi negativi quanto per i messaggi che esaltano, con un’esagerazione più o meno marcata, la propria esperienza di consumo. È importante controllare il profilo dell’autore del commento: la cronologia dei suoi interventi può aiutare a capire se si tratta di un fake o meno. Se l’utente in questione ha pubblicato tutte recensioni dello stesso tenore e nello stesso periodo, allora è molto probabile che si tratti di una fake review. 

Soprattutto negli ultimi anni le recensioni hanno dimostrato di essere uno strumento particolarmente importante e delicato che, se maneggiato con cura, può rivelarsi un elemento di grande aiuto per la propria reputazione e la fidelizzazione del cliente.

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